中国民航报

回温哥华的班机上看到的几则报道。

中美客源结构的差异,更使得国内航空公司长期以来对美国航线拓展保持审慎的态度。“走不出唐人街,走不进华尔街”,在很大程度上困扰着国内航空公司。由于中美航线此前的客源为美国客人居多,中国人去美国的旅客与美国人来中国的比例约为25∶75,而任何国家的人出行都会优先选择本国航空公司执飞的航班,以致国内航空公司在中美航线的经营主要依赖当地华人华侨市场,甚至以华人代理商为主要销售渠道,自然难以与外国航空公司竞争。另有分析称,中美两国的经济地理特征不同,也使得美国航空公司在中美航线运营中更占优势。因为中国经济主要集中在少数几个大城市,而美国经济的分散性更强,因而在美国国内拥有航线网络的美国航空公司,在吸纳客源上优于中国的航空公司。

长期以来,时长50分钟、飞行距离为520公里的并京快线(太原—北京)是东航山西分公司的黄金航线,市场需求大、客座率高使得头等舱常常一票难求。可这条黄金线却“危机四伏”,自3年前动车开通带来首次冲击后,去年底时长只需两个半小时的高铁贯通则是第二次冲击,其航班量也由每天7班缩减至每天5班,客座率下降两成左右。现在,守住这条黄金航线已成东航山西分公司最紧迫的任务。

 与3年前“迎战”动车冲击相比,东航山西分公司今年的策略则更加细致。

  在太原机场的支持下,东航山西分公司为“并京快线”开设了专门的值机柜台、专门的安检通道、专门的候机区域、专门的登机口、专门的停机位以及专门的头等舱行李提取区域。6个“专门”,为旅客提供了快速、顺畅的乘机方式和更从容的时间安排。旅客从进入出发地候机楼到抵达目的地候机楼的时间,由原来的3个小时缩短到了1小时30分。

  所谓适航,是指航空器始终处于要求的安全运行状态。为了提高“并京快线”的航班正点率,减少或避免因适航原因造成的航班不正常情况,东航山西分公司与太原机场签订互助协议,明确了冬季特殊天气条件下除冰优先以及航班高峰期飞机拖车优先等内容,确保了“并京快线”航班适航工作优先于其他航班进行。

  “10分钟候机”是东航山西分公司提出的为方便急客快速登机的服务举措。经过几年的运行,如今这一服务举措已经形成了规范化、制度化的工作流程。值机柜台会为“并京快线”的晚到旅客配发急客标志,并将旅客引导至专门的安检通道,交接给前端的安检工作人员。安检人员会为其进行快速而细致的安全检查,同时引导其至专门的登机口乘机。

  同时,东航山西分公司还推出“易登机”服务电话,替一些不能及时赶到机场的旅客预先办理登机牌。预计自己会晚到的旅客提前打个电话,公司的地面服务人员则会帮忙办理。对于团队旅客以及持超大行李的旅客,东航山西分公司也都推出了详细服务流程,为的就是确保旅客顺利乘机。

  东航山西分公司市场部工作人员在接受采访时表示,与之前动车冲击一样,前3个月是旅客的高铁尝鲜期;3个月后,旅客会根据自己的需求和体验来决定自己的出行选择,旅客回流会陆续出现。

  在高端旅客中找生意

  在“并京快线”上,三折以下的经济舱折扣票已成为常态。而据东航山西分公司透露,头等舱2000多元的单程价格不仅“屹立不动”,还常常出现“一票难求”的局面。乘坐“并京快线”的头等舱旅客是东航的重要客源,为此,公司专门改装了运营快线的波音737飞机,目前头等舱座位达到20个。

  据悉,东航山西分公司建立了高端旅客信息服务系统,旅客的联系电话、身份证号、乘机习惯、职务称呼等信息都会保存在该系统中,只要旅客的名字出现在订票系统中,乘机时服务人员就会按照他的习惯安排座位和机上餐食。在空中服务上,东航针对高端旅客要求,还特意增添了山西特色的地方小吃,推出了常旅客生日当月免费赠送一次升舱,每半年组织一次意见征询和答谢会等,加强航空公司与旅客的交流,更多地听取旅客对服务措施的意见。

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