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2010年1月上海

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汽车销售培养6招

  http://www.autobizreview.com/ArticleView.aspx?id=565   我们成立客户关系部专门做这个事情,也就是深入了解客户的需求,它是一个独立的一个系统。一般来说,汽车品牌都是通过电话回访来了解客户需求,然后客户会有各种反映,销售公司则进行相应的对客户意见的处理,这个是被动的客户需求反馈机制,它往往不能带来准确的客户需求信息。    如果客户对你这个店已经很失望的时候,这些客户可能不会在电话里跟你说什么,毕竟电话访问得到信息的准确性要看客户的心情,看他现在所处的环境。不同的状态,他谈出来的东西,我认为是有偏差的。你本来做得很好,但是他心里很糟糕,你给他打电话,他可能说一通你做得不好;客户如果心情很好,你做得可能并不好,但是在客户嘴里可能就是你做得很好。这些东西很难去把握。     我们客户关系部的人是从来不会用电话跟客户沟通的。他们几乎每一天都会去做这样的工作:准备一些小礼品,在展厅里面跟我们的客户面对面沟通。我们营造的是一个很轻松的环境,通过自己的一些语言去跟他们沟通,然后了解他们真正的想法是什么,真正的体验是什么。     这些客户不是刚进店的那些客户,这些客户属于新客户,由销售顾问去处理,我们做客户需求调查的人要对此仔细观察。比如去找那些来店次数比较多的客户,他们对我们也是比较了解的。这些人可能刚刚拿到新车,销售顾问在为他忙一些手续的事情,趁中间还有空隙时间,我们客户关系部的人可以去跟他沟通。那个时候,客户已经很平静了,你又是面对面地跟他谈话,他就感觉到很尊重他,这时访问得到的信息可以认为是很真实的了。     这些很忠实的客户会跟你说,你哪方面做得很好,哪方面跟他的感觉还是有差距,所以我给你这个分,这个他都会跟你说。这个东西很是宝贵的,电话里面绝对是问不到的,然后我们就很详细地记录下来。我们对维修客户的访问也是这样的。他在我们维修区的吧台休息时,我们也会跟他有一个良好的沟通。    还有一种方式,就是我们出去访问客户。这样的客户大多数是一些比较大的客户。我们会上门去跟他们沟通。比如集团采购的一些大客户,一般我们对他们的意见比较关注,集团客户,包括政府机关的一些客户,他们很少会到店里来,一般都是让司机来,但是你要是问他司机,是得不到真实答案的,真正的还是坐这个车的人的感受是什么。这里主要不是问他们对服务有什么意见,而主要是问他们对车的整体感受。   我们必须关注客户到底需求什么,他的需求跟我们做的差异在哪里。我们的销售顾问必须把这些东西研究透。说满足客户需求,并不是要无限地去满足他。如果无限满足客户的需求会出现两个问题:第一,成本会提高。第二,客户的需求是不断提高的。我们要做到的是,提供的东西最好稍微高于客户的需求,只比他的需求高一点点,他就会很满意。     比如说精品服务。我们的办法是先送一些客户不愿意装的东西,送完了以后再跟他说,你其实可以装些这个,装些那个,这样他就不好拒绝,大多数客户会觉得好像一点不装不太好,然后他会去装那些必须要装的东西。因此,我们不能先送那些必须要装的那些东西,送给他的都是可有可无的装置。     我们一般会送客户封釉。一般客户都不愿意掏钱封釉。你如果不送,跟他介绍半天常常没有用,不如就送给他,然后对他介绍说,用了这个是很好的,漆面不会受到损害。做完以后,客户一看确实是很漂亮,很光滑。这个时候,你再跟他说,其实,挡泥板、防暴膜、倒车雷达也可以装。     精品服务,销售顾问不能让客户什么都掏钱去装。你跟他说,有些东西是比较好的,你可以装,有些东西你不要装,什么什么的,他就感觉你在为他想。如果销售顾问是这样跟客户去谈的话,交流起来就很融洽,很信任你,这个时候你再让他装点什么,成功率就会比较高。   实际上很多的精品服务,只有配套才比较协调一些。那么我们就采取送一样,另外一样不送的方式来做。客户装上一样之后,他感觉不是很协调,就会把另外一个收钱的装置也装上。   很多客户在买车之前都会比较很多产品。4S店的销售顾问会常常有意无意,在言谈举止上说别人的这个车不能跟自己的那个车相比。这样做非常糟糕。它会让客户感觉不是很舒服。其中的情形非常微妙,客户会觉得自己很没有面子。     客户到你的店里来,更多是想得到你的帮助。他比较依赖你,希望你给他拿主意,你要是强烈贬低他所选择的竞争对手的产品,客户就会认为我这么糟糕吗,难道我连这些我都看不出来吗,你实际上就是在贬低那个消费者。所以销售顾问绝对不能贬低客户的选择,我们对客户的选择就是两个字:很棒。在此基础上,我们一定要知道客户的真正需求是什么。    有的客户到最后还会说,是否买你的车,我还要再想一想,最后可能会离开你的展厅,他可能会买别的汽车公司的产品。这个时候,你打电话问:现在考虑得怎么样了?他就会说:不好意思,我还是觉得某某产品好,价格也便宜,性价比比较高。我听的比较多的销售顾问的应答是:很遗憾,你怎么买了某某产品了,其实我觉得你的选择不是很好。有的销售顾问甚至会说:你肯定买错了。     你绝对不能这么说。如果你否定他的选择,本来你以前做得很好,他对你有很好的印象,甚至在买了对手产品之后,潜意识里还觉得不好意思。但是当你否定了他的选择,他就没有什么不好意思的了。这个客户就会说:我买车,关你什么事,而且还可能劝他的朋友不要买你的车。这样你什么都丢掉了,印象分也没有了,以后的回头客也没有了。     碰到这种情况,我要求我们的销售顾问只是说:恭喜你,恭喜你买到你想要买的车了。为什么要这样说呢?第一,他已经买别人的车了,你能改变这个事实吗?第二,既然改变不了事实,我可不可以争取点印象分呢?这样得到的结果就会完全不同。     如果你大度地恭喜对方,不仅能获得客户很好的印象,而且这个客户更加佩服你了,认为你的胸怀很大,是可以信赖的人。以后他的朋友要买的时候,他就会告诉他的朋友丰田不错,至少不会说丰田那个地方不能去。他会说那个地方很好,你快去看一看,那里有我的朋友。他肯定会说我们的销售顾问是他的朋友。       我认为,做营销不能有很强烈的功利心,你只要实实在在去做,通过不断地跟客户沟通,慢慢引导,或许就能够成功。我们能做的只能是这样。你不能急迫地跟他沟通,那样会适得其反。

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2010年1月山东(3)

           

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2010年1月山东(2)

               

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2010年1月山东

       

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2010年1月上海游记(6)

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2010年1月上海游记(5)

   

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